『クレームを無くすこと これは絶対にできません クレームは必ず発生するものなんです』
漫画 コンシェルジュ 第18話 クレーム＝ご要望 より引用
コンシェルジュ 最上拝 言葉です 漫画コンシェルジュ第４巻より
仕事の前に軽いミーティングが行われ、
その内容は上司で最上から、
コンシェルジュスタッフに対して、
クレームに対しての考え方でした。
私たちの日々の業務において、
クレームは避けて通れない存在です。
特にサービス業では、
どれだけ細心の注意を払っていても、
顧客からの不満の声を
完全にシャットアウトすることは
不可能に近いでしょう。
この厳しい現実を、
漫画『コンシェルジュ』の登場人物、
最上拝は深く理解しています。
彼の言葉
『クレームを無くすこと、これは絶対にできません。クレームは必ず発生するものなんです。』
は、
クレームという現実に対する深い洞察を
私たちに与えます。
クレームとの向き合い方
最上の言葉から学べる最初の教訓は、
クレームという現象を
否定的なものとしてではなく、
避けられない現実として
受け入れることの重要性です。
この受容の姿勢は、
クレームに対する私たちの反応を
根本から変えることができます。
クレームが発生したとき、
それを個人の失敗や短所と捉えるのではなく、
改善の機会として捉えることができれば、
私たちはより積極的に、
そして
建設的に対応することができるようになります。
クレームを受けることの価値
クレームは、
顧客が何を望んでいるか、
どのような期待を持っているかを
知る絶好の機会です。
最上は、
クレームの背後にある顧客の願いや
要望を見出すことの重要性を説いています。
この視点は、
クレームを
単なる否定的なフィードバックではなく、
顧客とのコミュニケーションを深め、
サービスを改善するための
貴重な資源として捉えることを可能にします。
クレームから学ぶ
クレームには、その発生原因を分析し、
類似の問題が再発するのを防ぐための手がかりが
含まれています。
最上のアプローチでは、
クレームを失敗ではなく、
学びの機会として捉えることが
強調されています。
このようにクレームに対応することで、
私たちは自身のスキルを磨き、
より高いレベルの顧客満足を
実現することができます。
実践的な対処法
最上の教訓を実生活に取り入れるためには、
クレーム対応の際に以下の点を心掛けることが重要です。
受容:
まず、クレームが発生することを
自然なこととして受け入れます。
クレームは、
私たちのサービスに対する
フィードバックの一形態であり、
成長のための糧となり得るという認識を持ちましょう。
分析:
クレームの原因を冷静に分析します。
顧客の不満がどこから来ているのか、
その背景には何があるのかを
理解しようとする努力が必要です。
対応:
クレームに対して、
迅速かつ適切に対応することが重要です。
顧客が何を求めているのかを理解し、
可能な限りその要望を満たすよう努めましょう。
改善:
クレームを受けた後は、
同様の問題が再発しないように、
サービスやプロセスの改善を行います。
これは、
クレームから学んだ教訓を活かし、
より良いサービス提供に繋げるための
ステップです。
まとめ
最上拝の言葉は、
クレームという難題に対する新たな視角を
提供してくれます。
クレームを単なるトラブルではなく、
自己改善とサービス向上の機会として
捉えることで、
私たちはより柔軟で、
効果的な対応が可能になります。
この教訓は、
仕事だけでなく人生のあらゆる面で
応用することができる貴重なものです。
クレームに対する恐れを乗り越え、
それを成長の糧として受け入れる
勇気を持つことで、
私たちはより成熟した
プロフェッショナルへと
成長していくことでしょう。
心に響いた言葉
以上のことを、
冷静に考えられるのも、
上司から、最上から直接
クレームは必ず発生する、
と言う事実を伝えられたからであり、
そしてそのクレームに対して
理不尽に謝れ、すべての非は受けた側にある、と
上司である最上が言っていない、
そのような考えではないと、
理解できるからでしょう。
クレームは向上のチャンスだ、と
捉えていいんだと、
最上が分かりやすく、
伝えてくれているからだと感じました。
クレームは失敗と考えてしまうような、
環境や土壌ではなく、
チャンスと考えていいと考えさせてくれる
最上の
クレームを無くすこと これは絶対にできません
と言う言葉とあとに続く、
説明も含めて、心に響きました。
皆様もこの言葉、物語が気になった場合は
コンシュルジュ
原作 いしぜきひでゆき
漫画 藤栄道彦
BUNCHCOMICS 新潮社
第4巻 第18話 クレーム＝ご要望
を、是非読んでみて下さい。
皆様には
どのような言葉が心に響くのか楽しみです。
最後まで読んでいただき
ありがとうございました。
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